一、服务承诺
  南方华信对所提供的产品保证厂家1年5x8小时的产品免费维修服务和远程技术支持售后服务。各项目的保修期自供需双方代表在项目验收单上签字之日起计算。
  设备故障报修的响应时间:半小时电话反馈,2小时技术响应,4小时上门。
  根据客户的不同情况,我们将客户的每次技术服务请求分为三种级别,服务级别的划分取决于应用系统运行的关键程度和备用资源的合理调用,并依服务等级的不同,决定相应的服务响应时间。
  超急服务
  系统故障对公司运营产生关键性影响,导致系统无法正常运行或系统瘫痪的情况。
  紧急服务
  系统故障对公司运营产生部分影响,导致个别节点业务停顿或系统中非关键部分失效、性能部分下降但对全部系统运行不构成关键影响的情况。
  一般服务
  系统运行不构成影响的技术服务请求/咨询等。
二、响应时间
  服务级别 服务时间 现场响应 电话响应
  超急服务 每周7天24小时服务 工程师将用最快速度到达现场 立刻响应
  紧急服务 每周5天24小时服务 在远程诊断支持不能解决问题时,在客户同意下第二个工作日到达 2小时响应
  一般服务 上午8:30 - 下午 5:30
  (周一至周五) 在双方同意的期限内到达 4小时响应
  设备在保修期内如果产品故障确认通过远程维护无法恢复正常工作,南方华信保证第一时间内寄出备用机,先替换后维修的原则,直至故障产品修复;
  保修期内,应用户要求,南方华信每个季度可免费为用户进行免费产品检测一次,为用户的维护、管理和升级工作提供理由充分的参考依据;
  保修期内,南方华信负责对其提供的产品整套进行维修或升级。
三、保修期内服务内容和方式
1.1保修期内售后服务内容
(1)系统故障维护
  当系统出现问题时,对问题进行诊断、分析,并在上述要求的响应时间内解决问题。
(2)咨询服务
  免费为用户提供技术咨询等技术支持服务。包括系统管理的技术指导,协助客户做好备份计划,完善工作日志、机房制度,订立操作守则等。
(3)备件保修和更换服务南方华信结合在国内的备件中心,为用户提供备件更换服务。
  基于用户业务运行的重要性及响应时间考虑,南方华信备件更换程序可以先将好的备用模板或设备供用户使用,直至故障设备修复,这样可以大大减少用户业务中断的可能性,帮助用户缩短硬件模块现场更换的时间。而且该程序和南方华信技术支持相关联,是我们整个技术支持体系中的重要组成部分。
  南方华信能保证在故障设备维修期间,提供备用设备供用户使用,直至故障设备修复,保证用户业务的正常运行保证系统恢复正常运行。
(4)补丁通知及推荐
  南方华信的服务包括向用户通知适用于他们系统上的补丁并提出具体建议。这样将使用户系统不断得到性能上的改善。
(5) 系统扩充、升级支持服务
  南方华信提供系统运行期间的系统扩充、免费软件版本升级及功能更新服务。当用户所用的操作系统有更新的版本出现; 或者使用的应用软件需要更新的操作系统支持; 或者有更新的硬件部件可以应用到系统上时,南方华信将会及时向用户作出通知并根据实际情况作出操作系统升级的方案,以确保系统一直运行在良好的状态。
(6)产品常规检测服务
  南方华信提供保修期内每季度一次系统安全检测。通过系统健康检查可以对运行系统上的潜在的问题进行一个广泛的深入检查。在系统发生问题之前对系统上有关安全性、可管理性以及系统性能进行检查分析,并指出系统潜在的问题以及推荐解决方法。
南方华信硬件系统检测对用户运行系统完全没有干扰和影响,并提供一份可读性很强的报表形式呈现于用户面前,并分析这份报告并提出应对的措施,为用户的维护工作提供理由充分的参考依据。
(7) 厂商服务
  享受设备厂家1年5X24小时免费保修和技术支持。

四、保修期外的服务
  南方华信提供终身维护服务,保修期后如有设备损坏,损坏备件按公司规定提供报价服务给用户。
  维护内容、方式和范围:
  维护内容和范围 (产品、技术、模块、部件)所有采购设备 。
  维护内容和方式主要为:提供远程服务和热线服务,必要时可提供有偿现场服务。除此之外,我们还为用户提供如下保修期外的特色服务:
1.1软件升级服务
1、将用户使用的MOSA产品版本升级到目前硬件平台所能支持的最高版本,并提供今后大版本号不变情况下的免费升级;
2、升级后提供24小时热线咨询服务及24小时故障响应服务。
1.2设备返厂维修
  南方华信现有MOSA维修服务中心,能为客户提供快捷,方便有质量保证的维修服务。
1、“返厂维修”服务针对已经过保修期,出现设备硬件故障的情况,客户可根据自身情况在“以旧换新”和“返厂维修”之间选择一种方式;
2、设备从客户处发到南方华信运费由客户承担,设备从南方华信返回客户处运费由南方华信承担;
3、返修设备应该外观完整,无缺损、凹陷,设备内部主要部件应无缺损,否则南方华信将酌情提高维修费用;
4、维修时间根据不同情况通常在7个工作日以内,维修期间南方华信可无偿提供MOSA同型号产品替换,并适当收取差旅费用;
5、“返厂维修”后的设备保修期为三个月。